A l’occasion de Santexpo, Yakadir, Better World et Kap Code ont dévoilé la première édition de l’observatoire de l’expression et du ressenti des patients. Découverte des résultats.
Aujourd’hui, au cœur de l’innovation en France, le patient n’est pas suffisamment intégré ou écouté pour développer des solutions e-santé. Les trois start-ups Yakadir, Better World et Kap Code se sont lancés un défi : compiler les verbatims exprimés par les patients à l’hôpital, en ville et sur les réseaux sociaux pour en faire un baromètre de leurs interactions avec le système de santé.
L’objectif de l’observatoire de l’expression et du ressenti des patients est de rendre compte à un instant T de ce qu’expriment spontanément les patients sur leur rapport à la maladie et à l’organisation du système de santé français. En associant la culture de l’analyse de l’expérience patient à l’hôpital de Better World, l’expertise d’analyse des discussions sur les réseaux sociaux de Kap Code et la capacité de Yakadir à faire réagir les patients sur de nombreux sujets de santé, l’observatoire est en mesure d’appréhender toutes les dimensions de l’expérience patient et d’en faire un compte rendu détaillé et fidèle.
Dans ce cadre, plus de 700 000 verbatims exprimés depuis janvier 2022 et issus de plus de 200 000 patients ont été recueillis et analysés pour parvenir aux résultats de ce premier observatoire.
Une analyse sur toutes les dimensions du parcours patient
Pour cette première édition de l’observatoire de l’expression et du ressenti des patients, le but est de rendre compte le plus fidèlement et exhaustivement possible des sujets de préoccupation et de discussion des français liés à notre système de santé.
Pour cette analyse, 700 000 verbatims issus de plus de 200 000 personnes différentes ont été enregistrés, classés et analysés selon 11 indicateurs clés distincts représentant les principaux points de contact et de tension entre les français et leur système de santé :
- thématiques d’expression des patients
- thématiques d’expression des aidants
- satisfaction hospitalière
- insatisfaction hospitalière
- accessibilité et proximité des soins
- impact de la maladie au quotidien
- relation soignant/soigné
- temps consacré à la maladie
- vie professionnelle
- refus et renoncement aux soins
- image de soi et vie sociale
Alimentés par l’expertise commune des IA de Traitement Automatique du Langage (TAL) entraînées sur plus d’un million de verbatims santé qualifiés, ces indicateurs permettent d’identifier des réalités méconnues des acteurs du système de santé pourtant essentielles à la qualité de l’expérience patient. Leur finalité : éclairer d’une lumière nouvelle le vécu et l’expérience patient, de la façon la plus exhaustive possible, et débusquer des insights inédits au service des acteurs de l’innovation en santé.
De ce premier observatoire, il en ressort plusieurs constats.
L’expression des Français sur les sujets de santé est très qualitative comme le montrent notamment les moyennes de sentiment analysis très souvent proches de 35. Cela signifie que même s’ils s’expriment le plus souvent pour pointer des manquements et des problèmes, ils le font sur un ton nuancé et de manière construite et argumentée. Sauf dans certains cas précis, comme celui des retards sur les horaires de consultation par exemple, cette expression n’est ni colérique ni vindicative mais répond à un objectif constructif et altruiste : celui d’améliorer le système.
Quand les Français s’expriment sur les soignants hospitaliers, ceux-ci sont régulièrement loués pour leurs compétences, leur dévouement et leur bienveillance, à l’exception de quelques reproches sur la prise en charge globale dans les services d’urgence. Ils éprouvent également beaucoup de compassion, voire de l’admiration parfois, eu égard à leurs conditions de travail qu’ils perçoivent comme nettement dégradées.
En revanche, les Français sont moins dithyrambiques à l’égard des soignants en ville, avec lesquels ils peinent à développer une véritable relation de confiance mutuelle. Par ailleurs, ils ont souvent l’impression d’être dépossédés des choix concernant leur santé et aimeraient être plus acteurs. C’est envers les personnels administratifs que les Français se montrent les plus critiques, tant la gestion administrative de leur maladie leur est pénible et qu’ils ne trouvent pas les personnels d’une grande aide.
Les Français ont définitivement fait le deuil de l’idée d’avoir en France une santé gratuite et accessible à tous de façon égalitaire. Qu’il s’agisse des coûts financiers ou des inégalités territoriales d’accès à certains soignants, les usagers expriment une profonde indignation et une colère froide face à une difficulté croissante d’accès aux soins. Une difficulté qui est aujourd’hui la cause de la grande majorité de leurs renoncements aux soins.
Quand on se plonge dans l’expression des Français sur les sujets de santé, on remarque que les sujets de temps et de charge mentale reviennent très régulièrement, alors qu’ils sont aujourd’hui un impensé de nos organisations de santé. L’éloignement géographique croissant des soignants, les délais d’attente de plus en plus long, les différentes constantes à suivre soi-même… sont autant d’éléments chronophages qui accaparent et fatiguent les usagers, face auxquels ils se retrouvent seuls.
Enfin, de très nombreux usagers disent avoir vécu au moins un épisode de discrimination avec le corps médical. Pour des raisons d’âge, d’ethnie, de poids ou de genre, beaucoup se plaignent de n’avoir pas été examiné et/ou écouté avec le sérieux suffisant et nécessaire par des médecins guidés par un certain nombre de préjugés.
Yakadir : depuis 2018, HEROIC santé s’emploie à développer des solutions pour libérer la parole des patients au service du changement positif. En 2023, l’entreprise lance une nouvelle application mobile de participation citoyenne en santé : Yakadir, avec l’ambition de faire de la démocratie en santé une réalité
Better World : fondée en 2017, Better World est spécialisée dans la collecte et le traitement par Intelligence Artificielle des retours des usagers (patients, résidents…) et des professionnels (soignants…). La santé représente la majorité de leurs activités ; ils comptent aujourd’hui’ parmi leurs clients plus de 600 établissements sanitaires et médico-sociaux, en France et en Europe.
Kap Code : depuis 2017, Kap Code est spécialisée en analyse médicale des réseaux sociaux et participe à son échelle à une meilleure prise en compte de la voix du patient au quotidien avec Detec’t, un outil de médical social media listing basé sur des méthodes d’intelligence artificielle et de text mining.
Source : Yakadir, Better World et Kap Code